Как писать letter of complaint (письмо-жалобу)?

Letter of complaint (письмо-жалоба) — формат, который встречается и на международных экзаменах, и на олимпиадах. В некотором смысле этот формат похож на Product Review — отзыв, так как в нем автор делится своими впечатлениями о каком-либо товаре или услуге. Однако в отличие от product review, где цель — просто поделиться впечатлениями, letter of complaint ставит более конкретную задачу: изложив причины недовольства, убедить читателя компенсировать причиненные неудобства или возместить ущерб.

Поскольку письмо-жалоба по определению несет в себе негативную и неприятную для читателя информацию, необходимо подавать ее в таком виде, который не будет выглядеть агрессивно, нервно или излишне эмоционально. При этом в письме должна присутствовать твердость и уверенность, чтобы оно позволило автору успешно отстоять свои интересы. В данной статье мы разберемся, как достичь такого эффекта.

Примечание: В современном мире вместо писем пишутся, как правило, emails или отправляются отзывы (тоже, в большинстве случаев, электронные), но формат письма letter пока еще жив. Если вы не сталкивались с ним раньше, то рекомендуем ознакомиться со статьей Как писать Letter? — там рассматриваются основные особенности написания писем. В данной статье мы не будем касаться базовых особенностей, а сосредоточимся именно на «жалобной» составляющей.

Цель письма-жалобы — изложить проблему и потребовать решения этой проблемы тем или иным образом, поэтому письма-жалобы, как правило, отправляют в компании или организации, предоставляющие товары и услуги — это и есть целевая аудитория letter of complaint. Например, интернет-магазин, который вместо набора цветных карандашей прислал набор кисточек. Также жалобы можно писать в государственные или потребительские организации, которые могут помочь в решении какого-либо вопроса. Например, если вам нагрубили в регистратуре поликлиники, вы можете пожаловаться на такое несправедливое обращение, написав letter of complaint в соответствующее место. 

В любом случае, ситуация общения получается официальная, а значит и стиля в letter of complaint нужно придерживаться официального или нейтрально-официального. 

Основная задача вступления в письме-жалобе — обозначить, кто и по какому-поводу пишет. Представим, что мы работаем в крупной организации, куда десятками или сотнями ежедневно приходят письма, а наша задача — читать и отвечать на них. Сравним два вступления:

Наверняка вы согласитесь, что первое вступление произведет на нас более приятное впечатление, ведь из него сразу понятно, кто пишет (посетитель магазина, причем постоянный) и почему пишет (недоволен обслуживанием во время последнего похода в магазин). Прочитав это, мы захотим прочитать и дальше, чтобы понять, чем именно остался недоволен посетитель и как можно снова вернуть его хорошее расположение (ведь он упоминает high expectations based on previous experiences). А вот из второго вступления ничего не понятно — мы даже не знаем, являлся ли автор письма посетителем магазина. Известно только, что он чем-то рассержен.

Кстати, обратите внимание на тон каждого вступления: в первом он сдержанный, во втором — эмоциональный. Иногда автору письма-жалобы может показаться, что чем больше восклицательных знаков он поставит и чем ярче опишет свои чувства, тем убедительнее он будет звучать. Однако на практике это приводит к прямо противоположному эффекту: письмо с обилием восклицательных знаков и описанием чувств выглядит истерично, и поэтому не возникает желания прислушиваться к автору и пытаться как-то разобраться в его проблемах.  

Во вступление можно включить дополнительные детали: например, номер заказа, адрес магазина, имя сотрудника и т.п. В задании на экзамене такие детали придают письму достоверности, а в реальной жизни облегчают читателю задачу по устранению проблемы: ведь если человек прислал номер заказа, то найти такой заказ в базе данных легко, а если вместо номера написано «мне не понравились носки, которые вы мне прислали», то для идентификации носков потребуется время и дополнительные усилия — это неизбежно настраивает читателя против вас. 

В основной части мы переходим к вежливому изложению подробностей того, что вызвало наше недовольство. Здесь важно помнить, что детально перечислять нужно факты, а не эмоции. Сравним:

Первый пример описывает, насколько ужасны были сотрудники и насколько тяжело было автору письма, но при этом не дается никакой конкретики. Что именно плохого сделали сотрудники? Какое именно отношение показалось клиенту неуважительным? Не понимая, в чем состоит проблема, читатель письма-жалобы не сможет помочь автору письма решить эту проблему. А использование оскорбительной лексики вроде 'clueless' вызовет отторжение и сведет желание помогать на нет. 

Во втором примере подробности сразу видны. Во-первых, их легко опознать в тексте благодаря вступительным словам firstly, secondly и as a result. Во-вторых, в каждом пункте ясна суть претензии: сотрудник не смог ответить на вопросы, сотрудник не смог позвать менеджера, клиент ушел домой разочарованный и без покупки. Зная всю эту информацию, читатель сможет разобраться в ситуации. Например, опираясь на дату посещения магазина, упомянутую во вступлении, посмотрит, какие сотрудники работали в магазине в тот день, и проведет с ними беседу для выяснения деталей произошедшего. 

Обратите внимание, что во втором примере автор тоже сообщает о своих эмоциях (feeling frustrated and underevaluated), но они, в отличие от первого примера, подкреплены фактами и подаются в сдержанном, а не кричащем виде. Благодаря этому письмо-жалоба звучит твердо, спокойно и уверенно. 

Поскольку конечная цель письма-жалобы — добиться решения проблемы или получить какую-либо компенсацию, в заключении необходимо дать читателю понять, на что именно вы рассчитываете. 

В первом примере описано, что именно хочет автор письма: он просит подтверждения, что его вопросом займутся, и описания того, что именно будет сделано для устранения проблемы. В зависимости от ситуации требования могут быть разными. Например, можно попросить вернуть оплату или поменять товар, потребовать извинений или компенсации — самое главное, чтобы это было изложено внятно, без намеков и угроз.